Lettre d'information aux clients d'une agence d'assurance

Une lettre d'information aux clients d'une agence d'assurance sert à rester présent : une règle à connaître, un document à mettre à jour, un événement de l'agence. Elle n'est pas un outil de promotion déguisé. Avant d'écrire la première ligne, il faut savoir qui peut la recevoir, sur quelle base, et comment chaque destinataire peut se désinscrire. La CNIL distingue plusieurs cas selon que le destinataire est un particulier ou un professionnel, et selon qu'il est déjà client.

Le prompt ci-dessous produit une lettre sobre, sans promesse, avec des emplacements pour les faits à sourcer. Il ne tient pas lieu de vérification du consentement : cette vérification se fait dans votre fichier, avant l'envoi.

Vérifier qui reçoit la lettre

Le texte de la CNIL indique que la prospection par courriel vers des particuliers « repose, en principe, sur le recueil préalable du consentement ». Il existe une exception pour les clients, sous conditions : la personne doit avoir été informée de l'utilisation de son adresse et pouvoir s'y opposer facilement. Pour un message qui n'est pas de la prospection au sens strict, par exemple une information sur un changement de document, les règles peuvent différer ; vérifiez le cas avec votre conseil.

Pour les professionnels, la CNIL indique que le consentement n'est « pas systématiquement requis » si la prospection est « en lien avec l'activité professionnelle de la personne contactée ». La personne doit alors être informée de l'origine de ses données et pouvoir s'opposer simplement.

Le prompt de lettre

Tu rédiges la lettre d'information d'une agence d'assurance [nom de l'agence, à compléter] à destination de ses clients particuliers.

Sujets de ce numéro : [deux ou trois sujets, par exemple un changement de procédure, une information sur une date limite].
Ton : sobre, en vouvoyant le lecteur, 250 mots au plus.
Pour chaque sujet : une phrase d'information, une phrase sur ce que le client doit faire, s'il doit faire quelque chose.

Règles :
- Aucun chiffre, aucun délai, aucune date qui ne figure pas dans mes éléments ; écris « [à vérifier] ».
- Aucune promesse de prix, d'économie ou de couverture.
- Aucune comparaison avec d'autres assureurs.
- Termine par ce paragraphe, mot pour mot : « Vous recevez ce message car vous êtes client de [nom de l'agence]. Pour ne plus recevoir ces lettres, cliquez sur le lien de désinscription ci-dessous. »
- Ajoute une ligne d'identification de l'expéditeur : [nom, adresse et coordonnées de l'agence, à compléter].
Si une information manque, pose-moi la question avant de rédiger.

Le paragraphe de fin est fixe. Il indique la raison de l'envoi et le moyen de se désinscrire ; l'assistant ne doit pas le reformuler.

Le prompt de contrôle du fichier

Ce second prompt sert à préparer l'envoi. Il ne décide pas à votre place qui peut recevoir la lettre.

Voici le contenu du fichier d'envoi, anonymisé : [colonnes : type de contact (client particulier, client professionnel, prospect), accord d'être contacté (oui, non, inconnu), origine de l'adresse].
1. Compte les destinataires par catégorie.
2. Signale les lignes où l'accord est « inconnu » ou « non ».
3. Signale les lignes dont le type est « prospect », car ces destinataires ne relèvent pas de la même règle.
Ne supprime rien : donne-moi la liste des lignes à décider.

À vérifier : ce contrôle se fait sur votre fichier réel, pas sur une estimation.

Un exemple concret

Une agence veut annoncer qu'un formulaire de déclaration change de forme à partir d'une date fixée par l'assureur. Elle indique la date à l'assistant, avec la mention « [à vérifier] » tant qu'elle n'a pas reçu la confirmation écrite. Le contenu obtenu : un titre de huit mots, un paragraphe d'information, une phrase sur ce que le client doit faire, la phrase de désinscription, et la ligne d'identification.

Le fichier d'envoi est contrôlé avec le second prompt : sur 480 adresses, l'assistant signale 31 lignes où l'accord est inconnu et 12 prospects. Ces 43 lignes sont retirées de l'envoi jusqu'à décision de l'agence. Le chiffre de 480 ne figure pas dans la lettre : il sert seulement au contrôle.

Ce qu'il faut éviter

N'envoyez jamais une lettre à une adresse acquise sur un annuaire ou une liste achetée. N'annoncez pas une baisse de prix ou une « offre exceptionnelle » dans une lettre d'information : c'est de la prospection, et les règles changent. Et ne mettez pas de photo de client sans son accord écrit.

À vérifier

• Que chaque destinataire a un accord ou une base documentée pour le recevoir.
• Que les prospects sont exclus, ou traités à part.
• Que le paragraphe de désinscription est présent et qu'il fonctionne.
• Que chaque date et chaque information sur une procédure a été confirmée par écrit.
• Que l'identification de l'expéditeur est complète et exacte.
• Qu'aucune promesse de prix ou de couverture n'est faite.

Pour aller plus loin

Pour une lettre à des professionnels, comme un chef d'entreprise cliente de l'agence, la règle de l'activité professionnelle s'applique ; vérifiez-la pour chaque destinataire.

Le prompt de la page mail de relance avant renouvellement traite du même sujet pour un message individuel. Pour un mail d'information simple, les prompts du site mails peuvent servir de base de forme.

Une lettre demande de la régularité. Pour garder le même format d'un numéro à l'autre, ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.

Notez la date d'envoi, le nombre de destinataires et les désinscriptions reçues : ces trois chiffres suffisent à suivre l'état de la liste.