Quel est le délai pour répondre à une réclamation ?

Cette page ne l'indique pas, car la source officielle lue ne le précise pas. Vérifiez le délai dans les textes applicables et dans la procédure de votre cabinet avant d'écrire une date au client.

Quand le client peut-il saisir le médiateur de l'assurance ?

Cette page ne donne pas la règle, faute de source officielle lue sur ce point. Vérifiez les conditions de saisine du médiateur sur le site de la médiation de l'assurance, puis écrivez-les au client exactement comme elles y figurent.

L'assistant peut-il décider si la réclamation est fondée ?

Non. Il peut résumer les faits que vous lui donnez et mettre en forme une réponse. La décision sur le fond revient à l'organisme ou au responsable désigné dans votre cabinet, qui examine le dossier.

Répondre à une réclamation client : modèle de réponse et prompts

Une réclamation est une expression de mécontentement qui demande une réponse. Elle ne doit pas être traitée comme un mail ordinaire. La réponse doit reprendre les faits, dire qui examine le dossier, indiquer la suite et le cas échéant la possibilité de saisir un médiateur. Le ton compte autant que le fond : un client mécontent qui se sent écouté accepte plus facilement une réponse qui ne lui donne pas raison.

Ce prompt aide à écrire une réponse accusant réception et reprenant les faits. Il ne tranche pas le litige, ne propose pas de geste commercial, ne reconnaît aucune faute et n'annonce aucune indemnisation. La réponse sur le fond est celle de votre organisme, validée par la personne désignée.

Le prompt de réponse

Décrivez les faits en trois lignes. Ne collez pas le courrier du client avec ses coordonnées.

Tu aides un courtier d'assurance à répondre par écrit à une réclamation.

Client : [prénom ou formule de politesse, vouvoiement].
Objet de la réclamation, en trois lignes, sans données personnelles : [faits].
Date de réception de la réclamation : [JJ/MM/AAAA].
Personne qui examine la réclamation : [fonction].
Suite prévue : [par exemple examen du dossier avec l'assureur, réponse sous un délai à compléter].

Règles :
- Accuse réception et reprends les faits en une phrase, sans les commenter.
- Ne reconnais aucune faute et n'en attribue aucune au client.
- N'annonce aucune indemnisation, aucun geste commercial, aucun montant.
- Ne donne aucun délai de réponse qui ne figure pas dans mes éléments ; écris « [à compléter] ».
- Si mes éléments ne contiennent pas la voie de recours, écris « [voie de recours à compléter selon la procédure du cabinet] ».
- Ton calme, 12 lignes au plus.
Si une information manque, pose-moi la question avant de rédiger.

Les crochets ne sont pas facultatifs. Ils rappellent que le délai et la voie de recours doivent venir de votre procédure, pas de l'assistant.

Le prompt de synthèse des faits

Avant de répondre, il est utile de résumer le dossier pour soi-même, sans l'envoyer au client.

Voici les pièces du dossier et le courrier de réclamation, anonymisés : [collez].
1. Résume la réclamation en trois phrases, en reprenant le mot du client entre guillemets quand il est précis.
2. Liste les faits donnés comme établis par le dossier, et ceux que le client affirme sans pièce.
3. Liste les questions auxquelles le dossier ne répond pas.
Ne propose aucune réponse sur le fond.

À vérifier : la liste du point 2 doit venir des pièces, pas de la version du client.

Un exemple concret

Un client écrit qu'il a payé une prime en double l'an dernier et qu'il n'a reçu aucun avoir. Le courtier résume ces faits en trois lignes, sans nom ni numéro, et indique que la réclamation a été reçue le 12/11/2026, que la personne qui l'examine est le responsable du service, et que la suite est un contrôle des encaissements avec l'assureur.

La réponse obtenue accuse réception, reprend les faits en une phrase, indique que le dossier est examiné, laisse le délai « [à compléter] » et la voie de recours « [à compléter selon la procédure du cabinet] ». Le courtier complète ces deux éléments avec son responsable avant l'envoi. Aucun avoir n'est promis.

Ce qu'il faut éviter

Ne répondez jamais à une réclamation avec un modèle sans relecture. Ne reprenez pas la formule « nous regrettons votre mécontentement » si elle ne correspond pas à la situation : elle sonne creux. Et ne laissez pas l'assistant écrire « nous avons commis une erreur » : cette reconnaissance engage le cabinet, elle ne se fait qu'après examen.

À vérifier

Que la réponse ne reconnaît aucune faute et n'annonce aucun montant.
Que le délai de réponse est celui de votre procédure, et non une estimation.
Que la voie de recours est écrite selon les textes et la procédure en vigueur.
Que la personne désignée a validé le texte.
Que la réclamation et la réponse sont archivées dans le dossier, avec leur date.
Que le client n'a pas été identifié par son nom dans le prompt.

Pour aller plus loin

L'ACPR donne sur son site une rubrique intitulée « Formuler une réclamation », et une rubrique « Intermédiaires d'assurance ». La page lue ne détaille pas la procédure ; consultez-la directement avant de rédiger une règle dans votre cabinet.

L'ORIAS rappelle que « L'immatriculation de ces intermédiaires sur ce Registre est obligatoire. » La réponse doit être signée par une personne immatriculée, comme le reste des écrits du cabinet.

Pour une réclamation liée à un sinistre, la page déclaration de sinistre traite de l'étape précédente, celle de l'accompagnement du client.

ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez. Pour les réclamations, il ne remplace pas la décision de l'organisme.

Conservez chaque échange, daté, dans le dossier : c'est ce qui permet de reprendre le fil si le client saisit ensuite un médiateur.