Accompagner un client qui déclare un sinistre : le mail étape par étape

Un client qui déclare un sinistre est souvent inquiet. Un mail clair, court et dans l'ordre, qui dit ce qui se passe maintenant et ce qu'on attend de lui, rassure plus qu'un long texte. Ce prompt aide à écrire ce mail d'accompagnement : accuser réception, lister les documents, dire qui fait quoi. Il ne décide pas si le sinistre est couvert, ne fixe aucun montant et ne donne aucun délai qui ne soit pas lu dans le contrat ou dans le dossier.

La distinction est importante. Le courtier accompagne la déclaration ; l'assureur instruit le sinistre et prend la décision d'indemnisation. Le mail doit le dire clairement pour que le client ne compte pas sur une réponse que personne n'a le droit de donner à sa place.

Le prompt du mail d'accompagnement

Tu aides un courtier d'assurance à écrire à un client qui vient de déclarer un sinistre.

Client : [prénom, vouvoiement].
Nature du sinistre, en quelques mots : [par exemple dégât des eaux dans la cuisine, bris de vitre, accident de véhicule].
Date de survenue : [JJ/MM/AAAA].
Déclaration faite : [à l'assureur, par le client, par le courtier, date].
Documents déjà reçus : [liste].

Règles :
- Accuse réception et dis que le dossier est transmis et suivi.
- Précise que la décision d'indemnisation revient à l'assureur, qui instruit le dossier.
- N'écris ni montant, ni délai, ni « vous serez indemnisé », ni « c'est couvert ». Mets « [à compléter] » si une information manque.
- Liste les documents à rassembler en puces, avec la mention « si vous les avez » pour ceux qui peuvent ne pas exister.
- Termine par le nom de la personne à contacter et les heures de disponibilité [à compléter].
- 12 lignes au plus.
Si une information manque, pose-moi la question avant de rédiger.

Le mot « si vous les avez » évite de demander au client un document qu'il n'a pas. Il rend aussi la liste plus facile à suivre.

Le prompt de liste des pièces

Ce second prompt sert à transformer les faits donnés par le client en une liste de pièces, sans en inventer une seule.

Voici ce que le client m'a décrit : [résumé en trois lignes, sans nom ni adresse].
Donne-moi une liste de documents que le client peut avoir et qui sont souvent utiles pour un dossier de ce type, en trois groupes : photos des dommages, factures ou devis, déclarations écrites.
Pour chaque document, indique s'il est souvent demandé par les assureurs. Si tu n'es pas sûr, écris « à vérifier avec l'assureur ».
N'ajoute aucun document lié à la santé ou à la vie privée du client.

À vérifier : la liste doit être confirmée par l'assureur concerné. Un document qu'il n'exige pas ne doit pas être réclamé au client au nom du cabinet.

Un exemple concret

Un client appelle le courtier le lundi : une canalisation a fui dans son appartement, le plafond est tâché et le parquet a gonflé. Le courtier entre ces trois faits dans le premier prompt, avec la date de survenue (le 10/11/2026) et l'indication que la déclaration a été faite à l'assureur par le client.

Le mail obtenu compte dix lignes. Il accuse réception, dit que le dossier est transmis à l'assureur, précise que l'assureur décide de la suite du dossier, liste trois documents en puces (photos des dégâts, devis de réparation si vous en avez, plombier intervenu si vous en avez un) et donne le nom et les heures de la personne à contacter. Le délai pour transmettre les pièces est laissé « [à compléter] » : le courtier le lit dans les conditions du contrat avant d'envoyer.

Ce que l'assistant ne doit jamais écrire

Trois phrases sont à bannir du mail : « vous serez indemnisé », « c'est couvert », « vous n'avez rien à craindre ». La première engage un montant, la deuxième une décision d'assureur, la troisième une appréciation que le courtier ne peut pas donner à l'avance. Si l'assistant les propose, supprimez-les.

À vérifier

• Que le mail ne contient ni montant, ni délai, ni promesse d'indemnisation.
• Que la décision est présentée comme celle de l'assureur.
• Que les documents listés sont ceux que l'assureur demande réellement.
• Que le délai de déclaration figurant dans le contrat a bien été relu, et non deviné.
• Qu'aucune photo, adresse ou donnée de santé n'a été collée dans l'assistant.
• Que le nom de la personne à contacter est exact et que ses heures sont à jour.

Pour aller plus loin

L'ORIAS rappelle que « L'immatriculation de ces intermédiaires sur ce Registre est obligatoire. » Avant de signer un mail d'accompagnement, vérifiez que votre immatriculation est à jour.

Pour la suite du dossier, si le client conteste une décision ou une réponse, reportez-vous à la page réponse à une réclamation, qui traite d'une autre étape.

Si votre équipe gère beaucoup de déclarations, ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez. Gardez toujours la décision finale dans le dossier, datée et signée.

Notez enfin dans le dossier la date de chaque échange avec le client : c'est la première chose qu'on vous demandera si le dossier s'allonge.