Peut-on demander à l'assistant ce que signifie une clause du contrat ?

Il peut reformuler le mot ou le principe général, par exemple ce qu'est un montant laissé à la charge de l'assuré. Il ne doit pas dire si la clause s'applique à un cas précis : cette lecture appartient au courtier, qui se réfère au texte signé.

Peut-on coller le contrat du client dans l'assistant ?

Non sans précaution. La CNIL indique que les utilisateurs devraient « soumettre que des informations qu'ils sont autorisés à partager », et recommande d'éviter autant que possible les données personnelles. Retirez le nom, l'adresse, le numéro de contrat et tout élément médical avant de coller un extrait.

Que faire si le client demande si son sinistre sera couvert ?

Ne répondez pas par l'assistant. Dites au client que vous vérifiez son contrat et son dossier, puis reprenez la question avec votre gestionnaire ou l'assureur. Le prompt de cette page ne sert qu'à expliquer le vocabulaire.

Expliquer une franchise à un client sans interpréter son contrat

Une franchise est la part d'un dommage qui reste à la charge de l'assuré. Un client qui reçoit un décompte ou un courrier avec ce mot a souvent besoin d'une explication simple, et d'une indication claire de l'endroit où le texte du contrat le dit. Le rôle de l'assistant se limite à cette explication. Il ne dit pas si une clause s'applique à une situation précise, ni ce qu'elle « veut dire » au regard d'un litige. Ce point relève du courtier, qui se réfère au contrat signé et aux conditions particulières.

Ce prompt sert donc à écrire un mail qui explique le principe et renvoie au document. Il ne contient aucun conseil d'assurance, aucune recommandation de garantie et aucune appréciation de l'indemnisation.

Le prompt d'explication générale

Remplacez les crochets. Donnez à l'assistant seulement le nom de la notion, jamais le texte intégral d'un contrat avec des données personnelles.

Tu aides un courtier d'assurance à écrire à un client un mail qui explique un mot du vocabulaire assurantiel, sans interpréter son contrat.

Notion à expliquer : [par exemple la franchise, le plafond de garantie, l'exclusion].
Destinataire : [prénom du client, vouvoiement].
Document auquel le client doit se reporter : [nom du document, par exemple les conditions générales ou les conditions particulières, et la rubrique si je la connais].

Règles :
- Explique le mot en trois phrases au plus, avec un exemple chiffré fictif, marqué comme tel.
- N'indique pas si la notion s'applique au cas du client.
- N'écris ni « vous êtes couvert », ni « vous ne l'êtes pas », ni « vous devriez ».
- Termine par : « Pour savoir comment cette notion s'applique à votre contrat, je vous invite à vous reporter à [document] ; je reste disponible pour en parler. »
Si la notion demandée n'est pas claire, pose-moi la question avant de rédiger.

L'exemple chiffré doit rester fictif et signalé comme tel. Un montant réel tiré du contrat ne doit pas entrer dans le prompt.

Le prompt de reformulation d'une clause

Ce second prompt sert quand le client a lu une phrase et ne la comprend pas. Collez seulement la phrase, débarrassée de tout nom.

Voici une phrase extraite des conditions d'un contrat d'assurance : « [phrase, sans nom ni numéro] ».

1. Reformule-la en langage courant, en une phrase, sans changer le sens.
2. Liste les mots de cette phrase qui ont un sens technique, avec une définition en une ligne chacun.
3. Ne dis pas si cette phrase s'applique à une situation précise. Signale seulement les points sur lesquels le client devra poser une question à son courtier.

À vérifier : la reformulation doit garder la même condition, la même exception et le même montant ou délai. Si une des deux versions diffère, reprenez la phrase du contrat.

Un exemple concret

Une cliente reçoit un décompte après un dégât des eaux et découvre le mot « franchise ». Le courtier demande au premier prompt un mail de trois paragraphes. L'assistant écrit : la franchise est la part du dommage qui reste à la charge de l'assuré avant l'indemnisation ; par exemple, sur un dommage fictif de 1 000 €, avec une franchise fictive de 150 €, la part restant à la charge serait de 150 € ; pour savoir comment cette notion s'applique à votre contrat, reportez-vous aux conditions particulières.

Le courtier remplace l'exemple fictif par rien : il ne cite pas le montant réel de la cliente dans le mail, car il doit d'abord le relire dans le dossier et le confirmer par écrit.

Ce qu'il faut garder à l'esprit

Le courtier a un devoir de conseil et d'information. L'assistant ne l'exerce pas à sa place. Un mail qui explique un mot est utile ; un mail qui dit à un client s'il est couvert engage le courtier, pas l'outil. La liste de vérification ci-dessous rappelle les limites à respecter.

À vérifier

Que l'explication ne contient ni « vous êtes couvert » ni son inverse.
Que l'exemple chiffré est marqué comme fictif et n'emprunte aucun montant du dossier.
Que le document cité existe bien dans le dossier du client, sous ce nom.
Qu'aucun nom, numéro de contrat, adresse ou élément de santé n'a été collé dans l'assistant.
Que la phrase de renvoi au contrat est présente.
Que le mail est relu par le courtier avant envoi, à son nom.

Pour aller plus loin

L'ORIAS, registre des intermédiaires, rappelle que « L'immatriculation de ces intermédiaires sur ce Registre est obligatoire. » Avant de signer un mail qui explique une garantie, vérifiez que la personne qui le signe est bien inscrite sous son propre nom, comme le demande la règle du registre.

Pour un texte plus long, comme une note explicative jointe à un contrat, le prompt de la page compte rendu de rendez-vous montre comment garder une trace écrite de ce qui a été dit au client.

Pour que votre équipe retrouve les explications déjà validées, ALMA permet de créer un agent alimenté par les documents que vous lui donnez.

Un dernier réflexe : gardez le mail envoyé dans le dossier du client, avec la date et la notion expliquée.